Comment graver votre clientèle

  • Nicholas Watts
  • 0
  • 4023
  • 199

Par Stan Garber, président de Scout RFP.

C'est assez fondamental, mais il convient de le répéter: les clients heureux sont au cœur de toute entreprise prospère. Il est absolument essentiel de cultiver une base de clientèle solide et fidèle qui soit à long terme. En plus de ce qui est évident (exécuter votre entreprise au plus haut niveau possible), nous appliquons également quelques stratégies clés de fidélisation de la clientèle éprouvées et véritables..

La fidélisation de la clientèle ne consiste pas uniquement à configurer un portail client ou à répondre aux plaintes des médias sociaux. C'est un moyen efficace de maintenir l'engagement des clients et d'éviter ce désagrément redouté. Voici quelques meilleures pratiques que j'ai perfectionnées au cours de mes années d’entreprenariat:

Commencez dès le premier jour

La fidélisation commence avant même que vos clients ne signent un contrat. Vous voulez qu'ils vivent une expérience formidable avec votre entreprise dès le premier contact - qu'il s'agisse d'un appel à froid de votre équipe de vente, d'un représentant à une conférence ou même d'un simple tweet. Une fois qu'ils deviennent clients, nous visons à mettre au point un processus de transfert homogène..

De nombreuses entreprises adoptent une approche cloisonnée: lors de la phase de pré-achat, les clients n'interagissent qu'avec les ventes, puis, lorsqu'ils le deviennent, ils sont passés sans cérémonie à la gestion de compte. Pour parler franchement, il s’agit d’un désastre en matière de fidélisation de la clientèle. Grâce à une approche tout-en-un de l'intégration, les clients et les équipes internes se sentiront à l'aise de travailler ensemble avant même de commencer..

Promouvoir une culture d'entreprise unique

Notre objectif est de constituer une équipe de gestion de compte complète, et non de séparer des départements en transmettant une liste de contrôle d’un hub à un autre. Cela favorise la fidélité à la marque dès le début, puis contribue à fidéliser nos clients à long terme. Nous voulons que chaque étape de l'expérience client soit simple, agréable et transparente.

Envisagez d'affecter chaque client à un responsable de la réussite du client (Customer Success Manager, CSM) dédié, qui agira en tant que conseiller de confiance, afin de les guider tout au long de leur expérience de longue date au sein de votre entreprise. Ce point de contact est un chiffre crucial, mais vous devez également vous assurer que les clients ont accès aux autres personnes de l'entreprise (marketing, dirigeants, etc.) susceptibles de compléter l'expérience client..

Gauge Success à travers les yeux du client

La clé pour créer - et garder - des clients satisfaits est d’améliorer votre communication, à la fois au sein de votre équipe interne et avec le client. Découpez-le en trois domaines: examens réguliers, visibilité interne et commentaires. Nous effectuons une revue trimestrielle détaillée pour suivre les progrès de chaque client. En fin de compte, nous voulons nous assurer que nous sommes à la hauteur des normes du client.

N'oubliez pas que les clients satisfaits sont les clients à long terme: si quelque chose ne répond pas à leurs attentes, vous devez le signaler et le résoudre dès que possible. Comme pour toute relation réussie, une bonne communication est essentielle pour traiter avec les clients..

Si un client a exprimé des difficultés ou des frustrations, assurez-vous que votre plan d’attaque est clair. Si la frustration concerne une capacité que votre entreprise ne prend actuellement pas en charge, discutez ouvertement avec le client de la meilleure façon pour votre entreprise d'atténuer son mécontentement, que ce soit en développant une nouvelle fonction ou en cherchant d'autres moyens de réussir. Même si une résolution n'est pas prise rapidement, le fait qu'elle soit traitée et traitée peut faire toute la différence.

La perte de clientèle est un problème auquel toutes les entreprises doivent faire face. Cependant, quelques mesures simples, comme celles décrites ci-dessus, peuvent contribuer grandement à créer des clients heureux (et donc de longue date). En donnant la priorité à l'expérience client et en la plaçant au centre de tout ce que vous faites, vous pouvez aider à développer une relation à long terme vouée au succès..

Stan Garber est président de Scout RFP et définit la stratégie de marketing et de croissance..




Personne n'a encore commenté ce post.

Tout sur les affaires et l'esprit d'entreprise.
Informations utiles et conseils commerciaux. Comment ouvrir sa propre entreprise Tout sur l'argent et les moyens de gagner de l'argent.