Pourquoi l'expérience client commence dans les ventes

  • Joshua Strokes
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Ouvrez un livre ou allumez un film avec un vendeur, et neuf fois sur dix, le personnage en question sera gras, connivence et manifestement intéressé. L’impression populaire d’un vendeur est essentiellement l’escroc ultime. Mais au contraire, les meilleurs vendeurs accordent une importance primordiale aux besoins des clients..

Les acheteurs d'aujourd'hui n'aiment pas être vendus au sens traditionnel du terme et ne réagissent pas bien lorsqu'ils se croient la cible d'un argumentaire de vente. Les vendeurs qui ne cherchent pas à servir leur acheteur risquent d'endommager irrévocablement leurs relations les plus importantes - leurs relations avec la clientèle..

Donner la priorité aux besoins d’un client n’est pas uniquement un acte noble. Cependant, il existe des avantages très tangibles pour l’organisation et le vendeur. Au niveau organisationnel, je n'ai encore vu aucune entreprise se développer au fil du temps sans mettre l'accent sur l'expérience client. Et les représentants commerciaux qui accordent la priorité aux besoins des clients sont récompensés par des clients fidèles, la crédibilité de l'industrie, le respect et le référencement.

La valeur de Client Les promoteurs

En fin de compte, dans le domaine des ventes, nous voulons transformer chaque acheteur en client, mais nous devrions également être incités à faire de chaque client un promoteur ou un défenseur de notre entreprise. Les défenseurs des clients stimulent les affaires de répétition et de référence.

Pour mieux comprendre à quel point votre clientèle est susceptible de dire quelque chose de gentil à votre sujet, de nombreuses entreprises ont mis en œuvre Net Promoter Score (NPS). NPS demande au client une question simple mais puissante: "Quelle est la probabilité que vous recommandiez la société ABC à un ami ou à un collègue?" En fonction de la réponse des clients, un statut de promoteur, de passif ou de détracteur leur est attribué. Selon le système, les promoteurs évangélisent, les passifs restent neutres et les détracteurs dénigrent activement l’entreprise..

NPS est un outil que nous utilisons chez Velocify et que je recommande vivement à tous les dirigeants d’entreprise. La simplicité de l’approche permet de rendre compte, d’analyser et d’agir facilement.

Comment les ventes peuvent aider à transformer plus de clients en promoteurs

En tant que PDG axé sur la métrique, je suis très attentif à notre NPS chez Velocify et je suis obsédé par l'amélioration de tous les domaines de notre organisation afin de fournir une meilleure expérience client globale. Je trouve que les ventes sont un domaine souvent négligé dans le domaine de l'expérience client, en particulier dans les entreprises à forte croissance qui se concentrent sur la constitution d'un pipeline de ventes sain..

Il est facile pour ces types d’associations commerciales de tomber dans le piège de générer de mauvaises recettes (c’est-à-dire des clients qui ne correspondent pas vraiment au produit ou au service) ou d’octroyer aux clients des contrats à long terme qui ne leur conviennent pas. les besoins du client. Cette stratégie peut rassurer les investisseurs à court terme, mais elle risque de les contrarier plus tard, à l’expiration des contrats et de l’augmentation des taux de résiliation. Pire encore, cette stratégie peut nuire à la réputation de la marque et provoquer un bouche-à-oreille négatif de la part de ses détracteurs.

Il est regrettable de voir des entreprises sombrer dans ce piège, en particulier si l’on considère l’énorme opportunité pour les ventes d’ouvrir une relation privilégiée avec toute la relation client (qui devrait durer longtemps). Positif ou négatif, le ton donné dans le processus de vente informera les attentes des clients pour le reste de leur expérience..

Alors tout d'abord, agissez de manière éthique. Aucune valeur de retour sur investissement hypothétique n'est plus importante que votre intégrité professionnelle ou la réputation de votre entreprise. Deuxièmement, arrêtez de vendre et commencez à servir vos clients - ce léger changement de mentalité montrera aux clients que vous êtes attentionné, générant plus de clients "promoteurs", des relations plus durables et un potentiel de revenus futurs supérieur..

Ce que les clients veulent des vendeurs

La meilleure façon de vous concentrer sur le client dans le processus de vente est d'écouter activement ce qu'il vous dit. Comprendre réellement leurs besoins est essentiel pour vous en proposant une solution qui les satisfasse vraiment à long terme. Dans un appel d'une heure, il n'est pas rare que je prenne dix pages de notes. Je dévore ce que les clients me disent parce que chaque fait ou opinion est un fil d'Ariane qui ajoute à ma capacité à leur offrir la bonne solution dans les bonnes conditions..

Mais l'écoute active n'est pas la partie la plus difficile de l'équation lorsqu'il s'agit de ravir votre futur client. Le plus difficile est d’abord de trouver une zone suffisamment ouverte pour vous dire ce qui les préoccupe vraiment. Dans le monde de la vente à l’école, c’est la raison pour laquelle des affaires ont été conclues sur des terrains de golf; Les perspectives se sont détendues, se sont ouvertes et ont dit à leur partenaire de golf ce qui était vraiment important pour eux. Les acheteurs d’aujourd’hui ont rarement le temps de jouer au golf avec des partenaires potentiels. Ils veulent des réponses rapides. Alors, comment obtenez-vous rapidement confiance en vos prospects??

Une technique que je recommande consiste à donner quelque chose de significatif au début de la relation de vente. Pour chaque vente que j'ai faite, j'ai trouvé un moyen d'offrir aux clients un aperçu qui me désavantageait, afin qu'ils sachent que j'avais à coeur leurs intérêts. Cela pourrait être quelque chose d'aussi simple que de leur faire savoir qu'ils n'ont pas besoin de ce produit ou service supplémentaire ou de signaler quelque chose de mieux que le mien sur la solution de mon concurrent. Faire cela une ou deux fois au début du processus de vente établit la confiance et montre que je veux comprendre les défis de mes acheteurs et travaillerai avec eux pour construire une solution qui réponde à leurs besoins..

Adoptez une approche honnête, axée sur le client, dans les ventes et vous obtiendrez de meilleures relations et un pipeline plus fort en un rien de temps. Les vendeurs réfléchis ont plus de succès que les duplicateurs - une chose que même Hollywood pourrait éventuellement apprendre.




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